In Kürze – TL;DR
Online-Bewertungen haben die herkömmliche Mundpropaganda abgelöst und spielen eine entscheidende Rolle bei der Kaufentscheidungen, da Sie sofort und zu allen Themen, in den unterschiedlichsten Varianten zu erhalten sind.
- Rezensionen gehen über Sterne und Noten hinaus, da sich bis zu 90% der Verbraucher auf sie verlassen. Somit profitieren nicht nur Käufer, sondern auch Unternehmen, die durch Textrezensionen ihre Umsätze steigern können.
- Bewertungen haben wegen Ihres Erfolges auch eine dunkle Seite. Daher ist wichtig, sie kritisch an manchen Stellen zu hinterfragen. Hierbei spielen Glaubwürdigkeit, spezifische Informationen, Aktualität und der Vergleich mit anderen Quellen eine entscheidende Rolle.
Jeder von uns war schon einmal in dieser Situation: Sie stehen vor einem überfüllten Regal und jede Marke behauptet, die beste Wahl zu sein. Alle bieten Rabatte, ökologisch Zertifizierungen und Extra-Service an. Was nun? Wie entscheiden? In diesem Moment greifen die meisten auf ein Mittel zurück, das früher bekannt war als „Mundpropaganda“. Sie gehen online und öffnen eine Bewertungsseite und innerhalb von Minuten lesen Sie die Erfahrungen und Meinungen von zahlreichen anderen Nutzern. Plötzlich wird aus der verwirrenden Vielfalt eine klare Entscheidung.
Diese Szene ist inzwischen ein alltäglicher Moment in unserem digitalen Zeitalter geworden und unterstreicht die immense Bedeutung von Online-Bewertungen & Empfehlungen. Nicht nur für Verbraucher, sondern auch für all jene, die etwas zu Verkaufen haben.
Mundpropaganda im digitalen Zeitalter: Der Ursprung von Rezensionen
Wo früher die beste Freundin, der Nachbar oder die Familie aufgesucht und zurate gezogen wurde, kann heute der komplette Entscheidungsprozess in wenigen Minuten online abgewickelt werden. Bewertungen sind nicht länger auf ein persönliches Gespräch beschränkt, sondern finden gezielt auf Branchenbüchern, Bewertungsplattformen oder auch auf Social Media statt.
Ein positives Feedback für das lokale italienische Restaurant um die Ecke – romantisches Interieur, freundliches Personal und köstliches Essen – kann auf Plattformen wie TripAdvisor oder Google nicht nur schnell verbreitet werden und dafür sorgen, dass Sie und Ihr Partner spontan einen schönen Abend planen können, sondern hilft auch dem Restaurant sich selbst bei der richtigen Zielgruppe zu vermarkten.
Online-Bewertungen haben sich daher zu einem essenziellen Argument der Kaufentscheidung entwickelt und bieten für alle Parteien beim richtigen Umgang großes Potenzial.
Bewertungen im Netz: Mehr als nur Sterne, Noten & Punkte
Unternehmen können durch Rezensionen nicht einfach nur ihr Angebot bewerten lassen, sondern auch die Nachfrage beeinflussen, oder neue Kunden gewinnen.
Eine wegweisende Studie von Splendid Research zeigt auf, dass beeindruckende 90 % der Konsumenten sich bei ihrer Kaufentscheidung auf Online-Bewertungen stützen.
Entscheidenden sind hierbei allerdings nicht die Sterne alleine, sondern dazugehörige Textkommentare, welche es den Nutzer ermöglichen Leistungen und Produkte schon innerhalb der Bewertungen zu verstehen. Diese Erkenntnis unterstreicht das immense Potenzial von Textrezensionen. Unternehmen mit positiven Bewertungen erleben einen signifikanten Anstieg der Webseitenbesuche – eine einzelne positive Bewertung, mit ausführlichem Textkommentar, kann die Besucherzahlen bereits verdoppeln, während fünf Bewertungen diese sogar verdreifachen können.
Einer der wohl größten Erfolgsbeispiele mit diesem Prinzip ist Amazon. Jedoch ist zu beachten, dass jede fünfte Bewertung auf Amazon als gefälscht gilt.
Bewertungen richtig lesen und verstehen: Navigieren im Dschungel der Meinungen
Beim Durchstöbern von Bewertungen sollte man nicht direkt auf Quantität setzen. Eine hohe Anzahl an Bewertungen bedeutet nicht automatisch Vertrauenswürdigkeit. Es ist wichtig, kritisch zu bleiben und auf Bewertungen zu achten, die spezifische Informationen und konkrete Beispiele enthalten, um ein realistisches Bild des Unternehmens zu erhalten.
- Auf Wiederholungen achten: Beim Durchstöbern von Bewertungen sollte man auf Muster achten. Wiederholen sich bestimmte Kommentare mit der gleichen Problemanmerkung? Sind die Meinungen überwiegend positiv, negativ oder gemischt? Anzumerken ist vor allem, dass einzelne extreme Bewertungen nicht unbedingt repräsentativ sind.
- Zwischen den Zeilen lesen: Bewertungen können subjektiv sein. Es ist wichtig, zwischen konstruktiver Kritik und persönlichen Meinungen zu unterscheiden. Wichtige Aspekte sind hier spezifische wie sachliche Informationen über das Unternehmen (z. B. die Handhabung von Terminabwicklungen, Ersatz-Serviceleistungen oder Retoure Vorgänge).
- Aktualität der Bewertungen: Die Relevanz der Bewertungen hängt auch von ihrem Alter ab. Ein Unternehmen kann sich über die Jahre verändern. Neuere Bewertungen geben in der Regel ein aktuelleres Bild der Unternehmenssituation.
- Vergleich mit anderen Quellen: Man sollte sich nicht ausschließlich auf Online-Bewertungen verlassen. Ein Abgleich von Informationen mit anderen Quellen, wie Unternehmenswebseiten, Branchenbücher, Nachrichtenartikeln oder persönlichen Netzwerken, kann hier wegweisend sein.
Umgang mit negativen Online-Bewertungen
Auch am Umgang mit negativem Feedback seitens des Unternehmens kann ebenfalls ein Indiz für Qualität und Seriosität sein. Denn auch konstruktiv Kritiken bieten Chancen zur Verbesserung und zur Demonstration von gutem Kundenservice. In der folgenden Stichpunktliste sind Aspekte aufgelistet, an denen Sie als Nutzer erkennen können, ob das Unternehmen Wert auf Kundenmeinungen legt:
- Schnelle und professionelle Reaktion: Das Unternehmen hat zeitnah auf negative Bewertungen reagiert. Dies zeigt, dass Feedback ernst genommen werden und sich bemüht wird, eventuelle Probleme zu lösen.
- Lösungsorientierte Haltung: Das Unternehmen hat dem Kritikschreiber eine Lösung oder Entschädigung angeboten.
- Öffentlichkeit vs. Privatsphäre: Manchmal ist es besser, die Diskussion offline zu führen. Unternehmen, welche in Kommentarantworten anbieten, kritische Angelegenheit telefonisch oder per E-Mail weiter besprechen zu wollen, haben ebenfalls Empathie und Verständnis für die Problematiken Ihrer Kunden.
Wie man gefälschte Bewertungen erkennt: Die dunkle Kehrseite der Rezensionen
„Die beste Pizza der Stadt!“ - eine gängige, gute Bewertung. Aber wenn das Restaurant auf der Speisekarte ausschließlich Nudelgerichte anbietet, könnte dies ein Hinweis auf eine Fake-Bewertung sein.
Laut der Verbraucherzentrale Bundesverbands (vzbv) wird inzwischen ein Großteil an Bewertungen gefälscht. Dass einige Anbieter an dieser Stelle versuchen, eine Hintertür im System zu finden, indem sie positive Bewertungen kaufen oder negative Kommentare über Konkurrenten veröffentlichen, zeigt auf, wie viel eine Rezension an Wirtschaftlichkeit für ein Unternehmen bedeuten kann.
Welche Aspekte sind wichtig zu beachten, um falsche Rezensionen zu erkennen?
- Auffällig ähnliche Bewertungen: Mehrfach hintereinander veröffentlichte Rezensionen mit fast identischem Wortlaut können auf gefälschte Bewertungen hindeuten.
- Bewertungen von Mitarbeitern: Es lohnt sich zu recherchieren, ob der Autor einer Bewertung in irgendeiner Weise mit dem Produkt, Dienstleistung oder Unternehmen verbunden ist.
- Anonyme Bewertungen: Besonders verdächtig sind jene Rezensionen, die von unbekannten oder pseudonymen Autoren stammen. Häufig sind diese in Vergabe mit 5 Sterne verbunden.
- Umgang mit negativen Bewertungen: Achten Sie darauf, ob Händler versuchen, negative Bewertungen zu unterdrücken oder zu entfernen.
- Vergleich von Produktbewertungen: Vergleichen Sie Bewertungen auf verschiedenen Plattformen, um ein umfassenderes Bild zu erhalten.
- Prüfung durch Verbraucherzentralen: Beachten Sie die Analysen und Warnungen von Verbraucherzentralen bezüglich der Authentizität von Online-Bewertungen.
- Website und Newsletter: Prüfen Sie auf Webseiten und Newslettern die Kundenreferenzen und Testimonials.
- Soziale Medien: Plattformen wie Facebook, Instagram und Co. bieten eine gute Option, um Unternehmen prüfen zu können.
- Zu frische Bewertungen: Erfahrungen, die erst wenige Wochen nach Entstehen des Unternehmens online zu finden sind, bieten keine verlässliche Basis für die Beurteilung. Fehlt es an weiteren vertrauenswürdigen Informationen, könnte es sich um eine kurzlebige Betrugsseite handeln.
Online-Bewertung: Was ist reichlich erlaubt und was nicht?
Grundsätzlich dürfen Kundinnen und Kunden ihre freie Meinung in Online-Bewertungen äußern. Es spielt keine Rolle, ob der Kommentar sachlich oder emotional ist. Selbst negative Bewertungen ohne detaillierten Kommentar sind zulässig. Doch es gibt Grenzen: Beleidigungen, unwahre Tatsachenbehauptungen und unangemessene Verallgemeinerungen sind tabu. Wer in seiner Bewertung falsche Behauptungen aufstellt, riskiert rechtliche Konsequenzen, bis hin zu einer Verleumdungsklage.
EU-weite Regelungen seit 2022
Seit Mai 2022 gelten in der gesamten EU strengere Transparenzvorschriften für Bewertungsportale. Plattformen sind nun verpflichtet eine Bewertung, welche von einem nicht verifizierten Nutzer stammt, zu kennzeichnen.
Zwei wichtige Tipps für Online-Bewerter:
- Ehrlich und fair bleiben: Die Bewertung sollte die tatsächliche Erfahrung widerspiegeln und keine Übertreibungen oder falsche Informationen enthalten.
- Beleidigungen vermeiden: Selbst, wenn Erfahrung negativ war, genügt oft eine sachliche Aussage, um Unternehmen zu Änderungen zu bewegen. Daher sollte man persönliche Angriffe oder beleidigende Ausdrücke vermeiden.
Fazit
Online-Bewertungen sind in der digitalen Welt für Verbraucher und Unternehmen gleichermaßen von großer Bedeutung. Sie beeinflussen Kaufentscheidungen stark und spiegeln die Kundenmeinung wider. Wichtig ist dabei die Echtheit der Bewertungen, da gefälschte Rezensionen das Vertrauen schädigen können. Verbraucher sollten Bewertungen daher kritisch analysieren und verschiedene Quellen vergleichen. Für Unternehmen ist es entscheidend, auf Feedback konstruktiv zu reagieren und positive Rezensionen zu fördern.